Vous avez envoyé des devis cette semaine.
Certains ont été acceptés. D’autres refusés.
Et puis il y a les autres.
Ceux pour lesquels le client devait réfléchir. Celui qu’on devait rappeler. Celui dont un collègue s’occupait. Celui qui semblait presque signé… mais dont personne n’a reparlé depuis.
Pris individuellement, rien de très inquiétant.
Mais lorsqu’on envoie des dizaines de devis, une question finit par devenir beaucoup plus intéressante :
« Que deviennent réellement toutes nos offres commerciales ? »
Parce qu’une offre ne devrait pas devenir une bouteille à la mer dès qu’on clique sur « Envoyer ».
Une offre commerciale ne disparaît pas lorsqu’on clique sur « Envoyer »
Préparer une offre demande du travail.
Comprendre la demande. Chiffrer. Vérifier les prix. Déterminer les conditions. Parfois demander des informations complémentaires. Puis rédiger et envoyer.
Et à cet instant précis, quelque chose d’assez étrange peut se produire.
L’offre sur laquelle on vient de passer du temps quitte progressivement le champ de vision.
Le client doit réfléchir.
Un autre dossier arrive.
Puis un autre.
Deux semaines plus tard, quelqu’un demande :
« Au fait, le devis pour ce client-là, ça avait donné quoi ? »
Et commence alors une petite enquête.
On cherche dans les mails. On demande au collègue qui avait eu le client. On essaie de se rappeler s’il avait téléphoné. On retrouve éventuellement une note.
Parfois, la réponse arrive.
Parfois, on réalise simplement que personne ne sait vraiment où en est l’offre.
Le problème n’est pas qu’un client prenne son temps
Une offre en attente n’est pas nécessairement une mauvaise nouvelle.
Certains achats demandent une réflexion. Une décision peut dépendre d’un associé, d’un budget, d’un financement, d’un autre fournisseur ou simplement du bon moment.
Et toutes les offres ne doivent évidemment pas être relancées le lendemain matin.
Le problème commence plutôt lorsque « en attente » devient progressivement « oubliée » sans que personne ne l’ait réellement décidé.
Parce qu’entre un client qui réfléchit encore et une offre dont plus personne ne suit l’évolution, il existe une différence importante.
Dans le premier cas, l’attente fait partie du processus commercial.
Dans le second, c’est le processus commercial qui a perdu la trace de l’attente.
Une bouteille à la mer peut être très bien écrite
Imaginez que vous passiez une heure à rédiger le message parfait.
Vous le relisez. Vous corrigez chaque détail. Vous le glissez soigneusement dans une bouteille.
Puis vous lancez la bouteille à la mer.
À partir de là, vous n’avez plus qu’à espérer.
Une offre commerciale ne devrait pas fonctionner comme ça.
Le travail commercial ne s’arrête pas nécessairement au moment où le document quitte l’entreprise.
Il reste utile de savoir s’il n’a pas encore été envoyé, s’il est en attente, s’il a été accepté ou s’il a été refusé.
Pas pour transformer chaque commercial en contrôleur de gestion.
Simplement pour que les opportunités commerciales restent visibles jusqu’à ce qu’on sache ce qu’elles sont devenues.
33 % : bonne ou mauvaise nouvelle ?
Une fois les offres suivies, une autre information devient accessible : leur transformation.
Imaginons qu’un tableau de bord affiche un taux de transformation de 33 %.
Est-ce bien ?
Est-ce mauvais ?
En réalité, le chiffre seul ne permet pas de répondre sérieusement.
Une entreprise peut envoyer beaucoup d’offres très en amont d’une décision commerciale. Une autre ne rédige peut-être un devis formel que lorsque le projet est déjà très avancé.
Leur taux de transformation peut donc être très différent sans que l’une vende nécessairement mieux que l’autre.
C’est pourquoi un indicateur commercial n’est pas une note sur 10.
Il devient surtout intéressant lorsqu’on peut suivre son évolution et commencer à poser de meilleures questions.
- Envoyons-nous davantage ou moins d’offres qu’avant ?
- Une part importante reste-t-elle en attente ?
- Notre transformation évolue-t-elle ?
- Cette évolution correspond-elle à un changement dans notre manière de vendre ?
Le tableau de bord ne donne pas nécessairement l’explication. Il permet de voir qu’il y a quelque chose à expliquer.
Et les devis refusés ?
Un refus n’est pas agréable.
Mais commercialement, il a au moins une qualité : il ferme l’incertitude.
Le devis n’est plus quelque part entre « peut-être », « normalement », « il devait nous rappeler » et « je pense que quelqu’un s’en occupe ».
Il a un statut.
Et cette distinction compte.
Parce qu’un portefeuille composé de nombreuses offres explicitement refusées ne raconte pas la même histoire qu’un portefeuille dans lequel une grande quantité d’offres restent indéfiniment en attente.
Dans un cas, il peut être pertinent de s’interroger sur la transformation commerciale.
Dans l’autre, la première question est peut-être simplement de savoir si l’on suit réellement ce qui a été envoyé.
Et si on regardait aussi ce qui se passe après la première commande ?
La transformation des devis raconte une partie de l’histoire commerciale.
Mais pas toute.
Une entreprise peut également regarder l’évolution de son portefeuille :
- combien de nouveaux clients sont apparus sur une période ;
- combien ne sont plus actifs depuis un certain temps.
Là encore, l’intérêt n’est pas de collectionner les chiffres.
Un client devenu inactif n’est pas automatiquement un client mécontent. Selon l’activité, il peut simplement ne plus avoir eu besoin de commander.
Mais voir cette information permet au moins de se poser la question.
Et c’est souvent là que commence le pilotage : lorsqu’une situation jusque-là invisible devient suffisamment claire pour mériter une question.
Le bon tableau de bord ne doit pas vous donner plus de travail
Il existe un piège assez classique lorsqu’on parle de pilotage commercial.
Créer tellement d’indicateurs qu’il faut ensuite passer du temps à les alimenter, les exporter, les remettre dans un tableur et les interpréter.
À ce moment-là, l’outil censé aider à piloter commence lui-même à créer du travail administratif.
L’intérêt d’un logiciel de gestion est justement que les informations produites par l’activité quotidienne puissent également servir à la comprendre.
Un devis est créé.
Son statut évolue.
Un prospect devient client.
Un client n’a plus eu d’activité depuis un certain temps.
Ces informations existent déjà dans la vie de l’entreprise.
Le véritable intérêt est de ne pas devoir les reconstruire manuellement chaque fois qu’on souhaite comprendre ce qui se passe.
C’est là qu’Atepi devient intéressant
Dans Atepi, le tableau de bord permet notamment de garder une vue sur la situation des devis : ceux qui ne sont pas encore envoyés, ceux qui ont été acceptés, ceux qui restent en attente et ceux qui ont été refusés.
La transformation devient ainsi visible sans devoir reprendre manuellement chaque dossier.
D’autres indicateurs permettent également de suivre l’évolution du portefeuille clients, notamment les nouveaux clients sur une période ou ceux devenus inactifs.
Mais le plus important n’est probablement pas le widget.
C’est ce qu’il permet de faire :
passer de « je pense savoir ce qui se passe » à « je peux le voir et décider où regarder ».
Atepi ne peut pas expliquer à votre place pourquoi un client accepte ou refuse une offre.
Il ne peut pas non plus décider quelle opportunité mérite votre attention.
Mais il peut rendre visibles les informations qui permettent de poser ces questions au bon moment.
Alors, que sont devenues vos dernières offres ?
Pas seulement les deux que vous avez signées cette semaine.
Toutes les autres.
Celles qui attendent.
Celles qui ont été refusées.
Celles qui n’ont peut-être même pas encore été envoyées.
Et surtout celles dont personne ne parle plus.
Avant de chercher à améliorer un taux de transformation, à augmenter le nombre de devis ou à optimiser le processus commercial, il existe peut-être une première étape beaucoup plus simple :
savoir ce que deviennent les offres que l’entreprise produit déjà.
Parce qu’une offre perdue peut faire partie du commerce.
Une offre oubliée, beaucoup moins.
