Votre informatique rencontre un problème.
Vous appelez votre prestataire. Un technicien intervient une, deux ou trois heures. Le problème est résolu.
Quelques jours plus tard, vous recevez la facture.
Jusque-là, rien d’anormal.
Sauf que ce modèle produit une situation assez étrange :
plus vous avez de problèmes, plus vous consommez d’heures. Et plus vous consommez d’heures, plus votre prestataire facture.
Soyons clairs : cela ne signifie évidemment pas qu’un prestataire informatique facturant à l’heure souhaite que ses clients rencontrent des pannes. Il peut être excellent, consciencieux et faire tout son possible pour les éviter.
Le paradoxe est ailleurs.
Lorsqu’une intervention supplémentaire génère des heures supplémentaires, son modèle économique continue à produire du chiffre d’affaires quand votre informatique lui demande davantage d’interventions.
Chez PVS, nous avons choisi une autre logique.
Un modèle de facturation influence aussi les comportements
C’est l’un des principes derrière Trust, notre formule de gestion et de support informatique destinée aux entreprises.
Trust repose sur un budget mensuel fixe, principalement établi en fonction du nombre d’utilisateurs, avec également une base liée à l’infrastructure et une large prise en charge du support prévu au contrat.*
La différence pourrait sembler purement commerciale.
Elle ne l’est pas.
Chez PVS, une panne évitable n’est pas une opportunité de facturation. C’est un coût.
Lorsqu’une intervention est comprise dans le forfait, une heure passée par l’un de nos techniciens à résoudre un problème que nous aurions pu éviter reste une heure mobilisée par PVS.
Nous avons donc un intérêt très concret à ce que cette intervention ne devienne pas nécessaire.
Autrement dit, le modèle ne change pas seulement la manière dont le support est facturé.
Il change ce que nous avons intérêt à optimiser.
Notre objectif n’est pas de multiplier les interventions. Il est de rendre l’environnement informatique suffisamment stable pour en avoir le moins possible.
Et nous pouvons aujourd’hui mesurer ce que cette logique produit.
83 % de tickets de support en moins chez nos clients Trust
Sur l’ensemble de nos clients sous Trust, notre analyse interne montre une diminution de 83 % des tickets entrants de support.
Ce chiffre nous intéresse davantage qu’un simple volume d’heures prestées.
Parce qu’il mesure précisément ce que nous cherchons à obtenir : une informatique qui demande moins souvent une intervention.
Chez l’un de nos clients, l’évolution est particulièrement parlante.
Février 2024 → février 2025
374 tickets de support
Plus d’un ticket par jour ouvrable.
Février 2025 → février 2026
48 tickets de support
Moins d’un ticket par semaine.
Soit une diminution de 87,2 % en un an.
Mais le volume n’est pas la seule chose qui a changé.
Les tickets restants concernent aujourd’hui principalement des demandes : création de nouveaux comptes lors d’engagements, achat de matériel et autres besoins liés à la vie normale de l’entreprise.
Autrement dit, le support est beaucoup moins sollicité pour réparer ce qui ne fonctionne pas.
La gestion sous Trust a accompagné cette stabilisation de l’environnement. Une nouvelle infrastructure a également été mise en place en décembre 2025 afin de poursuivre cette évolution.
Le résultat recherché est simple : que l’IT accompagne davantage l’activité qu’elle ne l’interrompe.
La prévention doit produire quelque chose de concret
Un forfait, à lui seul, ne rend évidemment pas une infrastructure plus fiable.
L’intérêt du modèle apparaît lorsqu’il s’accompagne d’une gestion réellement proactive de l’environnement.
Monitoring 24/7, gestion des backups, patching, maintenance, contrôle du matériel, accès distants, gestion des mises à jour, infrastructures résilientes permettant de rétablir rapidement certains services lorsqu’un incident survient malgré tout…
Toutes ces actions poursuivent un même objectif :
détecter, anticiper et corriger avant qu’un problème informatique ne devienne un problème pour l’entreprise.
Et cela change parfois complètement ce que l’utilisateur voit.
Un lundi matin où rien ne se passe peut être une excellente prestation IT
Prenons un exemple concret.
Un dimanche, une mise à jour Windows commence à provoquer des problèmes.
Sans détection ni gestion préventive, elle peut se déployer. Le lundi matin, les collaborateurs arrivent et découvrent que certains postes ou services ne fonctionnent plus normalement.
Et c’est rarement le bon lundi.
Il y a les mails auxquels il faut répondre. Une commande qui doit partir. Un dossier à terminer. Un client qui attend.
Les appels commencent. Quelqu’un redémarre son ordinateur pour la troisième fois. D’autres cherchent une solution de contournement. Le responsable de l’entreprise contacte son prestataire.
Et pendant ce temps, le travail qui devait être fait ne l’est pas.
Voilà pourquoi le coût réel d’une panne informatique ne se limite pas aux heures d’un technicien.
Il y a aussi les interruptions, le temps perdu, la désorganisation, les frustrations et l’incertitude sur le moment où chacun pourra reprendre son travail normalement.
Avec une gestion proactive, le scénario peut être très différent.
Une mise à jour problématique peut être identifiée avant son déploiement et bloquée afin d’éviter qu’elle perturbe les utilisateurs.
Le lundi matin, les collaborateurs arrivent.
Ils travaillent.
Rien ne se passe.
Et c’est précisément le résultat recherché.
Le travail informatique le plus précieux est parfois celui que personne ne remarque.
Le modèle change aussi le comportement du client
Il existe un autre effet, plus discret.
Vous connaissez probablement ce petit problème informatique qui ne justifie pas vraiment d’appeler le support.
Cette fenêtre qui revient régulièrement.
Cette manipulation qu’il faut refaire chaque matin.
Cette imprimante qui fonctionne… sauf parfois.
Ce n’est pas suffisamment grave pour provoquer une urgence. Mais lorsque chaque appel peut entraîner une heure de support supplémentaire sur la prochaine facture, la tentation est compréhensible :
on attend.
On s’adapte.
On demande au collègue qui « sait comment ça marche ».
Et le petit problème reste là pendant des semaines ou des mois.
Pris individuellement, ces irritants semblent insignifiants. Répétés quotidiennement et multipliés par plusieurs collaborateurs, ils peuvent pourtant représenter beaucoup de temps perdu et de frustration.
Avec le support prévu dans un forfait, la question peut changer.
« Est-ce que ce problème vaut le prix d’un appel ? »
laisse place à :
« Est-ce qu’on peut améliorer ça ? »
C’est un changement de comportement que nous voulons encourager.
Si quelque chose fonctionne mal, nous préférons le savoir. Si une tâche inutilement compliquée peut être simplifiée, nous préférons en parler.
Parce que nous avons davantage intérêt à traiter durablement un petit problème qu’à le retrouver régulièrement dans notre support.
Moins d’incidents. Et un budget plus prévisible.
Cet alignement apporte également un bénéfice financier pour l’entreprise.
Avec une facturation à l’intervention, un mois calme peut être suivi d’un mois beaucoup plus coûteux si les problèmes s’accumulent.
Avec Trust, le coût récurrent du support est défini à l’avance selon le périmètre du contrat.
Cela ne signifie pas que tout est compris sans aucune limite : les nouveaux projets, nouvelles installations, déplacements ou certaines prestations spécifiques peuvent faire l’objet de conditions différentes selon le contrat.*
Mais pour le fonctionnement quotidien couvert par Trust, l’objectif est notamment de supprimer une hésitation :
ne plus devoir choisir entre signaler un problème et éviter une facture supplémentaire.
Notre objectif ? Que vous ayez le moins souvent possible besoin de nous.
Cela peut sembler être une drôle de déclaration pour une société informatique.
Pourtant, les résultats que nous cherchons à obtenir vont précisément dans ce sens.
Pas que PVS disparaisse de l’environnement informatique de ses clients. Au contraire : monitoring, maintenance, mises à jour, sécurisation et amélioration continuent en arrière-plan.
Mais nous préférons consacrer notre temps à maintenir et améliorer un environnement plutôt qu’à réparer constamment les mêmes problèmes.
Nous préférons une demande anticipable à 14 heures à un appel urgent à 8h03 parce qu’une équipe entière ne peut plus travailler.
Et nous préférons surtout voir le nombre d’incidents diminuer.
Moins de pannes pour vous.
Moins d’urgences pour nous.
Plus de temps pour améliorer ce qui compte vraiment.
Votre modèle IT récompense-t-il les pannes… ou la prévention ?
Il n’existe pas un seul modèle de support valable pour toutes les entreprises.
Et facturer à l’heure ne fait pas d’un prestataire un mauvais prestataire.
Mais il existe une question intéressante à poser lorsque vous évaluez votre fonctionnement informatique :
votre prestataire a-t-il économiquement autant intérêt que vous à réduire le nombre d’incidents ?
C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons créé Trust : rapprocher les intérêts de PVS de ceux de nos clients autour d’un résultat commun.
Une informatique stable, disponible et prévisible.
Ne nous demandez pas simplement combien coûte notre support.
Challengeons d’abord votre modèle IT actuel.
Regardons les faits : combien d’incidents rencontrez-vous ? Combien de tickets ouvrez-vous ? Quelles petites frustrations vos collaborateurs ont-ils fini par accepter ? Qu’est-ce qui est réellement surveillé ? Combien vous coûtent les interventions imprévues ? Et que se passe-t-il lorsque quelque chose tombe en panne ?
Puis comparons cette situation avec ce qu’une gestion proactive pourrait changer.
Parce que le véritable sujet n’est pas seulement ce que vous coûte votre prestataire IT.
C’est ce que vous coûte une informatique qui a encore trop souvent besoin de lui.
* Le périmètre exact du support et des services inclus dépend du contrat Trust souscrit.
Données PVS issues de l’analyse interne des tickets de support. Pour le cas présenté : comparaison de deux périodes de douze mois, de février 2024 à février 2025 et de février 2025 à février 2026. Client non nommé pour des raisons de confidentialité.
